«Готовы к любой ситуации»: сотрудница авиакомпании рассказала о романтике профессии и казахстанских пассажирах

Зарина родом из Семея, города с населением 350 тысяч человек. Шесть лет назад она села на вечерний автобус и поехала за мечтой в столицу. Благодаря её упорному труду и неиссякаемому оптимизму, мечта стала явью. Зарина шестой год работает супервайзером по обслуживанию пассажиров в столичном аэропорту. Сейчас она готовится отметить новоселье, недавно девушка за наличный расчёт купила собственную квартиру. И шла она к этому долго. Мама Зарины одна воспитывала троих детей. С рождения их учили ответственности за себя и свою семью. Мама сильно переживала за дочь, поэтому до 23 лет девушка ни разу не покидала родной Семей. За эти годы она окончила школу и получила два высших образования по специальностям юриспруденция и детская психология. Несмотря на упорство и багаж знаний, найти работу в маленьком городе было непросто. В один день Зарина зашла на сайт компании AirAstana, полистала страницы, фотографии, и поняла - вот она, работа мечты.

- Я подала заявку и ожидала. Сначала было телефонное собеседование на английском языке. Потом меня пригласили в Астану. Помню, был ноябрь, очень холодно. В Астану шёл только один вечерний автобус. Я собрала чемодан и выехала в семь вечера. В восемь утра я была в столице, а в девять уже было назначено собеседование. Я оставила на автовокзале свои вещи, съела один банан и поехала, - вспоминает Зарина.

Собеседования длились восемь часов с перерывом на обед. В основном все они проходили на английском языке. На одно место агента по наземному обслуживанию пассажиров претендовали 300 человек. Вечером Зарине сообщили, что должность отдали другому человеку, но ей и ещё одной девушке предложили устроиться стажёрами.

- Я была очень мотивирована, но хромал английский язык, он у меня был разговорный. В шесть вечера я позвонила маме и спросила, можно я останусь. Она переживала, что никого нет из родных в столице, я взяла мало денег с собой. Я её успокоила, сказала, что это моя мечта. Первое время мне помогала подружка, мы жили на съёмной квартире. Меня не волновали ни зарплата, ни условия. Я обожала ощущения, когда ты заходишь в аэропорт и видишь всю эту суету. Всё так тепло, приветливые коллеги и руководители, командная игра. Я поняла, что это моё, - говорит Зарина.

Стажёры встречали пассажиров, идущих к стойке регистрации на рейс. Они их провожали до стойки и клеили бирки на ручную кладь. После двух месяцев стажировки Зарина стала сама регистрировать пассажиров, принимать багаж и конечно же, желать приятного полёта. Через полтора года она стала супервайзером.

- Многие не знают, чем занимается супервайзер (смеётся). Это более ответственная работа в сфере менеджмента. Мы следим, чтобы рейсы уходили без задержки, контролируем наших агентов наземного обслуживания, какой сервис предоставляется пассажирам. Супервайзер проверяет, что все системы работают. Мы решаем нестандартные ситуации. Ещё помогаем транзитным пассажирам - встречаем их с табличкой, провожаем до паспортного контроля, - объясняет специалист.

Зарина говорит, что искренне любит работу с людьми и старается помочь каждому пассажиру. Ведь цели поездки разные кто-то летит на долгожданный отдых, кто-то на свадьбу, а кто-то на похороны. Последним пассажирам особенно нужна поддержка.

- Бывает, что билетов нет. Мы сначала пробуем все варианты бронирования, но если их нет, ищем добровольцев, кто готов уступить человеку в горе своё место, - рассказывает Зарина.

Так было 27 декабря 2019 года. В столицу прибыл пассажир из Сеула и уже в аэропорту узнал, что его супруга погибла на упавшем борту BekAir. Зарина в тот день нашла доброго человека, который отдал свой билет казахстанцу, потерявшему жену.

- Мы всегда готовы к этому, нас есть группа волонтёров, которая помогает в подобных ситуациях. В тот день мы развернули в президентском терминале «штаб», где кормили, поили пассажиров, организовывали полёты, обрабатывали все звонки, - рассказала Зарина.

Январь 2022 года тоже оказался сложным для страны. По словам Зарины, некоторые пассажиры не понимали происходящего, требовали доставить их любым путём на Мальдивы. Но в основном все относились с пониманием и ожидали. Ночью пятого января погромщики захватили борт компании.

- Я была на смене, когда рейс 954 должен был вылететь и мы узнали о захвате. Мы были готовы морально, начали работать с пассажирами, особенно транзитным, кто находился в терминале. Мы сильно переживали, но мы не осознавали происходящего. Когда пришли домой, уже осознали это и было страшно за коллег. Они потом говорили, что до последнего уводили пассажиров, думали об их безопасности. Наши машины забирали всех без исключения, - говорит девушка.

Но всё-таки чаще сотрудники авиации сталкиваются с положительными эмоциями. В работе бывает и много комичных моментов. Например, временами бывают пассажиры, которые встают на ленту вместе с багажом. Особенно запомнилась Зарине бабушка, которая, стоя на ленте, махала родным. Бывает, что пассажиры путают направления, как Кевин из «Один дома». Есть и почти родные клиенты компании - они каждый день летают из Астаны в Алматы и назад. Отдельная категория пассажиров – выпившие алкоголь до полёта. Некоторые от этого становятся чуть веселее обычного, а вот другие могут представлять угрозу безопасности полёта.

- У нас есть три степени оценки опьянения пассажира: зелёная, жёлтая и красная. «Зелёные» - слегка выпили. За ними просто наблюдают. «Жёлтых» предупреждают на регистрации, просят не пить ни в терминале, ни в самолёте. Но некоторые «зелёные» в зале ожидания доводят себя до «жёлтого» уровня. Их вежливо просят посидеть, пока не придёт начальник смены, который уже и определит, можно ли пускать пассажира на борт или нет. Если нет, то составляется акт. Всегда рядом дежурят сотрудники авиационной безопасности и транспортной полиции, - объясняет Зарина.

На вопрос о том, нужны ли Казахстану воздушные маршалы, супервайзер отвечает отрицательно. По её словам, в Казахстане люди понимающие и к ним всегда можно найти подход.

- Все на самом деле просто хотят домой. А мы, каждый сотрудник, вносит часть себя в эту работу. Новенькие смотрят на опытных, на их реагирование во внештатных ситуациях. Подойдёт агрессивный пассажир - надо его выслушать сначала, дать успокоится и уже потом с ним можно говорить. И всегда стараться помочь найти альтернативу, - считает Зарина.

Соответствовать работники должны и визуально. Девушек профессионалы обучают наносить лёгкий макияж, у них даже есть специальная комната с большим зеркалом и множеством разнообразной косметики. Ногти должны быть пастельных тонов, на голове аккуратная «дулька».

- Это прежде всего для нашей же безопасности. Деструктивный пассажир может схватиться за волосы. Бейджики у нас тоже тянутся и быстро отстёгиваются, если кто-то за них будет дёргать, - пояснила Зарина.

«При параде» и с настроением супервайзеры работают по 12 часов. Зарина трудится в ночную смену. Признаётся, что привыкала к этому долго. Новые сотрудники иногда засыпают прям на стуле.

- Так как мы команда, даём 30 минут поспать коллегам, если нет рейсов и нет ущерба для работы. Я их отлично понимаю, к такому режиму долго привыкаешь. Первые дни я спала до 20 часов после ночной смены. Сейчас уже до 15 часов могу поспать. Организм уже сам настраивается. Раньше пили много кофе, но уже научились без него, - говорит Зарина.

Все шесть лет работы девушка откладывала половину своей зарплаты на депозит. Даже в начале, когда была стажёром за скромное жалование. И вот недавно Зарина купила свою собственную двухкомнатную квартиру в Астане за наличный расчёт. Сейчас там идёт ремонт и уже скоро она сможет пригласить коллег на новоселье. В будущем Зарина хочет обучать новых сотрудников. По её словам, образование педагога-психолога пригодится как нельзя кстати. Мы дорожим каждым нашим подписчиком и читателем, поэтому, пожалуйста, внимательно ознакомьтесь с рекомендациями при комментировании.